Call-центр
Может употребляться в двух значениях: Операторский центр обработки входящих и исходящих звонков. Программно-аппаратный комплекс, позволяющий управлять входящими и исходящими звонками.
Операторские центры
это организации, предоставляющие следующий набор аутсорсинговых услуг:
12 элементов
- обработка входящих вызовов;
- виртуальный офис — услуги секретаря;
- прием заказов по телефону;
- поддержка клиентов (горячая линия);
- поддержка рекламных акций;
- голосовые меню;
- совершение исходящих вызовов;
- телемаркетинг;
- анкетирование, телефонные опросы;
- актуализация баз данных для рассылки коммерческих предложений;
- поиск новых клиентов;
- предоставление бесплатных номеров (8-800).
Программно-аппаратные решения Call-центров
как правило, имеют следующие функциональные возможности:
9 элементов
- регистрация всех входящих и исходящих звонков;
- хранение информации о клиенте по истории звонков с данного номера;
- выбор оператора по набору установленных правил: организация очереди, маршрутизация по АОН и т.д.;
- визуализация на рабочей станции оператора информации о поступившем звонке и карточке клиента;
- автоматизированный набор номера;
- отражение состояния операторов (занят, свободен, пауза);
- распределение звонков внутри группы по загрузке операторов и по порядку;
- формирование отчетов по выполненным и принятым звонкам;
- запись разговоров.
Название модуля1
Эти решения используются не только в аутсорсинговых Call-центрах, но и в больших компаниях. Наибольшее распространение Call-центры получили в банках .
Сайты, посвященные call-центрам
3 ссылок
- Crmonline.ru/callcentres
Call-центры, решения, статьи. - Callcentreworld.ru
Сайт для владельцев и клиентов call-центров, аналитика. - Ihl.ru/experts.html
Библиотека статей, посвященных call-центрам.
Операторские центры
14 ссылок
- Astrapage.ru
Астра Пейдж - 4sformula.ru
4Sformula - Fortax.ru
Fortax - Ihl.ru
Горячие линии - Orange-business.ru
Orange business service - Idsystem.ru
ID system - Arctel.ru
Арктел - Ivox.ru
Ivox Contact Center - Callvallex.ru
Валлекс - Wilstream.ru
Wilstream - Conquistador.ru
Конкистадор - Zebratm.ru
Зебра Телемаркетинг - Teleperformance.ru
Teleperformance Russia - Больше контактных центров >>>
Компании, поставщики решений для call-центров
2 ссылок
- Inteltelecom.ru
Call-центры Infinity - Beltel.ru
Белтел
Студии записи специализирующиеся на работе с call-центрами
2 ссылок
- Ivr-records.ru
Профессиональная студия записи IVR. - Soundfront.ru
Профессиональная студия записи SoundFront.
Компании, разработчики решений для call-центров
13 ссылок
- Telsystems.ru
Oktel call manager, статьи - Tpr.ru
Profit Contact Center - Naumen.ru
Naumen Phone - Svetets.ru
МЦОВ «Светец» - Winpeak.ru
WinPeak - Nortel.ru
Nortel - Avaya.ru
Avaya - Cisco.ru
Cisco - Alcatel.ru
Alcatel - Capella.ru
Капелла - Infratel.ru
Инфра - Bercut.com/ru
Беркут - Больше отечественных и зарубежных решений �...
Форумы по тематике call-центров
2 ссылок
- Crmonline.ru/community
Форум на crm-online - Callcentreworld.ru/forum
Форум callcentreworld.ru
Книги по call-центрам
Озон
 |
Call-центры и компьютерная телефонияКнига Б. С. Гольдштейн, В. А. Фрейнкман 760 г
Конвергенция сетей и услуг связи в значительной степени основывается на технологиях компьютерной телефонии 3-го поколения. Рассматриваемые в книге достижения этой бур�... |
Купить
